Cosa rischi se chi lavora per te distrugge in un secondo la stima e la fiducia che i clienti ripongono in te?

Ti racconto un episodio che è accaduto la scorsa settimana ad un barbiere di nome Manuele:

Sabato pomeriggio, locale pieno, io sono nella suite impegnato in taglio e trattamento barba Luxury, alle mie spalle il mio collaboratore più esperto Gianni, che saltella da un cliente all’altro e il giovane collaboratore Mike che dovrebbe gestire il lavoro con Gianni e le tante persone in attesa.

Arriva al locale un mio cliente storico che, trasferitosi fuori, ogni volta che torna in paese per le feste viene a trovarmi, come un appuntamento fisso.

Viene accolto dal mio giovane collaboratore un pò demotivato e frettoloso (dato il troppo lavoro) che, senza neanche salutarlo con il suo più bel sorriso, gli chiede subito:

“Cosa devi fare?”

Il cliente dopo avergli risposto si accomoda in attesa un pizzico “risentito” per il trattamento poco cordiale.

Aspetta più di 25 minuti il suo turno senza essere minimamente considerato.

Il mio collaboratore, poco esperto, e senza grandi doti comunicative non torna a chiedere se tutto va bene, se desidera una rivista, un caffè o un bicchiere d’acqua.

Ma finalmente arriva il suo turno e infastidito dal disinteresse e dell’attesa troppo lunga, il cliente, si accomoda sulla poltrona.

Il suo tempo ormai è poco e, nonostante quel cliente sia solito effettuare il taglio e un trattamento barba Luxury, questa volta preferisce sistemare solo i capelli.

Il ragazzo effettua il taglio incurante del disagio della persona che sta servendo e senza impegnarsi per recuperare il piccolo errore fatto poco prima.
Inoltre, visto il poco tempo del cliente e considerata la folla fa il taglio molto velocemente, senza pensare ai dettagli e senza l’attenzione che va mostrata sempre durante il lavoro, specie per clienti così importanti.

Ciò che ne risulta è un taglio mediocre e un servizio veloce, lontanissimo da quello a cui quel cliente è abituato.

Va in cassa e paga, senza aver acquistato nessun tipo di servizio aggiuntivo, di prodotto e senza tantomeno aver lasciato neanche una piccola mancia.

Cosa fa quel cliente?
Torna a casa, si collega alla mia pagina Facebook e rilascia un “bel” commento negativo.

Il giorno dopo mi accordo della recensione e capisco subito le ragioni di quelle parole.

Ti è mai capitata una situazione del genere?
Come la gestiresti?

Invii un messaggio di scuse al cliente e gli proponi una sistemata gratuita comprensiva di un trattamento barba Luxury omaggio?

Ma lui è già ripartito. Ha lasciato il paese per tornare in quello in cui si è trasferito.
Cosa ti resta da fare a questo punto?
Offrirgli il suo solito servizio (taglio e trattamento Barba Luxury) gratuitamente la prossima volta che tornerà in paese.

Ma…Ti sembra giusto tutto questo?

Per recuperare un tuo cliente, che non avrebbe mai scelto la concorrenza, hai dovuto OFFRIRGLI UN SERVIZIO GRATUITO???

Pensaci, cosa è accaduto?
È stata sufficiente la mancanza e il poco tatto di un tuo collaboratore per far ricredere una persona che ti ha scelto per anni proprio per il tuo modo di lavorare!

Basta così poco oggi per lasciare un cliente insoddisfatto?

Dopo tutti gli sforzi che fai è incredibile ed ingiusto tutto questo!

Immagina di moltiplicare questa situazione per altri casi, quanti servizi gratuiti dovrai offrire per tenerti i tuoi clienti?

Bene!
Ora vediamo insieme come possiamo evitare che situazioni come queste accadano.

Nel nuovo corso Barbiere Vincente andremo ad approfondire questo argomento in maniera chiara ed efficace, imparando ad utilizzare un metodo giusto per trattare chi ti sceglie.

Proviamo a sintetizzare insieme 2 punti e ad analizzarli in modo semplice:

1. 1 – Attesa troppo lunga,

2. 2 – Incapacità del collaboratore nel gestire una situazione.

1 – Attesa troppo lunga.

Il tempo scorre inesorabile quando si è impegnati in qualcosa.
É molto importante impegnare il cliente durante l’attesa rendendola il meno snervante possibile.
Ricordiamo che le persone odiano aspettare e odiano sprecare il loro tempo prezioso in modo inutile.

É semplice riuscire ad evitare tutto questo.

Vorrei chiarire che non sono qui per inventare nulla.
Mi piacerebbe solo che un barbiere vincente come te:

a. Possa accogliere un cliente come questo merita.

b. Possa offrirgli un caffè.

c. Possa suggerirgli un giornale o una rivista da leggere nel tempo di attesa.

d. Possa presentargli il menu dei servizi in modo che il cliente possa scegliere “da solo” quale servizio effettuare, e possa iniziare a conoscere i nuovi servizi.

e. Possa dargli la possibilità di ricaricare il cellulare.

f. Possa dargli la possibilità di connettersi a una rete wi-fi.

g. Possa essere sincero con il cliente e chiarire sin da subito il tempo di attesa.

ATTENZIONE:
Questo punto è estremamente importante!

Dire sin da subito il VERO tempo di attesa serve per fare in modo che il cliente possa a livello mentale pianificare e metabolizzare in anticipo la sua ATTESA, altrimenti ogni minuto diventa sempre più pesante.

Tu lo fai? Sei sempre sincero sul tempo di attesa?

2 – Incapacità del collaboratore nel gestire una situazione.

I clienti giudicano in generale il servizio ricevuto nel tuo locale e non il singolo collaboratore, quindi se il tuo team non è ben preparato e pronto a gestire situazioni come quella descritta prima, il cliente non da la colpa a lui, ma in generale al servizio ricevuto nel tuo locale.
Ed i danni in termini di immagine e economici li avvertirai tu, non la tua squadra di collaboratori.

C’è solo un modo per gestire questa situazione in maniera perfetta:
Formazione!

Quanto tempo dedichi alla formazione dei tuoi collaboratori?

Il guarda e impara NON esiste più!
Avere paura di insegnare i “TRUCCHI DEL MESTIERE” al proprio collaboratore per paura che prima o poi lui possa inaugurare il suo negozio è un pensiero così vecchio e obsoleto che lo trovo imbarazzante.

Bisogna che tu capisca che la formazione è fondamentale e tu per primo hai il dovere di formare i tuoi collaboratori.

Ogni collaboratore deve essere in grado di fare le sue cose in modo eccellente e autonomo!
Solo in questo modo alcuni saloni riescono a raggiungere i risultati che desiderano e riesco addirittura a gestire il locale senza essere presenti all’interno del proprio salone.

Se lo desideri approfondire questo argomento, ti consiglio di leggere questo articolo:

RICORDA:

• Più formi i tuoi collaboratori e più aumenteranno le loro capacità produttive.
• Più formi i tuoi collaboratori e più saranno sicuri e veloci, anche sotto pressione.
• Più formi i tuoi collaboratori e più questi sapranno gestire le situazioni ed i clienti.

In questo modo eviterai di peggiorare il servizio, di incassare di meno e di perdere clienti.

P.S.
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